No-Shows in der Zahnarztpraxis reduzieren

Ein No-Show ist ein Termin, zu dem der Patient nicht erscheint und den die Praxis so kurzfristig nicht mehr besetzen kann. Roger senkt die No-Show-Rate in Praxen um 64 Prozent, weil die Terminbestätigung automatisch per WhatsApp aus dem PVS herausgeht und der Patient mit einem Klick antworten kann.

Was passiert, wenn ein Termin ausfällt?

Ein ausgefallener Termin kostet zweimal: einmal die Behandlungszeit, die niemand mehr nutzt, und einmal die Arbeitszeit, die an der Rezeption in das Nachtelefonieren geht. Der Stuhl steht still, das Team telefoniert, und der Patient bekommt oft erst Wochen später einen neuen Termin.

Der zweite Teil ist der teurere. Wer 60 Patienten am Tag telefonisch an ihren Termin erinnert, verbringt damit 1 Stunde pro Tag, so die Erfahrung aus der Rezeption einer Roger-Praxis. Diese Stunde fehlt an der Anmeldung, im Recall und bei den Rückfragen, die ohnehin liegen bleiben.

Eine belastbare deutsche Durchschnittsrate für Terminausfälle in Zahnarztpraxen liegt Roger nicht vor, und wir nennen deshalb keine. Was vorliegt, ist das Ergebnis der Praxen, die die Terminbestätigung automatisiert haben, und dieses Ergebnis steht weiter unten.

Wichtig ist die Reihenfolge, in der eine Praxis das angeht. Erst der Kanal, dann die Frequenz, dann die Regeln. Wer mit dem Ausfallhonorar anfängt, behandelt das Symptom und riskiert den Patienten. Wer mit dem Kanal anfängt, nimmt dem Problem die Grundlage, weil ein Patient, der die Bestätigung liest, den Termin entweder wahrnimmt oder rechtzeitig absagt.

Warum erscheinen Patienten nicht?

Patienten vergessen ihren Termin, und das ist der häufigste Grund. Ein Termin, der vor sechs Monaten in der Prophylaxe vereinbart wurde, konkurriert am Behandlungstag mit Arbeit, Kindern und einer Kalendererinnerung, die es nie gegeben hat.

Der zweite Grund liegt im Kanal. Eine Postkarte erreicht den Briefkasten, nicht den Menschen. Eine SMS geht von einer anonymen Nummer raus, auf die niemand antworten kann. Eine E-Mail landet im Werbeordner. In allen drei Fällen erfährt die Praxis nie, ob die Nachricht angekommen ist, und plant weiter mit einem Termin, den der Patient längst abgeschrieben hat.

Der dritte Grund ist der Aufwand für die Abmeldung. Wer absagen will und dafür in der Sprechzeit anrufen muss, sagt häufig gar nicht ab. Genau hier hilft ein zweiseitiger Kanal: Ein Patient, der mit zwei Wörtern antworten kann, meldet sich ab, und der Platz wird frei, solange er noch zu vergeben ist.

Der vierte Grund ist organisatorisch und wird selten benannt: Erinnerungen, die im PVS zwar möglich sind, aber jeden Tag von Hand angestoßen werden müssen, fallen im Praxisalltag als Erstes aus. An einem Tag mit Notfall und Krankmeldung klickt niemand die Liste durch. Eine Erinnerung, die von der Tagesform des Teams abhängt, ist keine Automatisierung.

Was senkt No-Shows messbar?

Messbar wirkt die automatische Terminbestätigung: In Roger-Praxen sinken die Ausfälle um 64 Prozent, und der Kalender füllt sich um 38 Prozent voller. Beide Zahlen sind Rogers eigenes Kundenergebnis aus dem Sommer 2026, kein unabhängiges Studienergebnis, und wir kennzeichnen sie genau so.

Nicht messbar wirkt mehr Papier. Die Recall-Zahlen zeigen dasselbe Muster wie die Terminausfälle: Von 30 verschickten Postkarten kommen 2 Antworten zurück, also 6,7 Prozent. Wer die Frequenz auf einem Kanal erhöht, der ohnehin nicht gelesen wird, erhöht nur die Portokosten.

Der Unterschied liegt also nicht in der Menge der Erinnerungen, sondern im Kanal und in der Antwortmöglichkeit. Roger schickt die Bestätigung automatisch, ohne dass jemand sie täglich anstößt, und die Antwort des Patienten läuft direkt zurück in den Termin. Mehr zum Zusammenspiel von Kontrolltermin und Bestätigung steht auf der Seite zum Recall-System.

Für die Praxis heißt das: Der Vergleich lohnt sich nicht zwischen zwei und drei Erinnerungen, sondern zwischen einem Kanal, den der Patient liest, und einem, den er nicht liest. Alles andere ist eine Feinjustierung an der zweiten Stelle nach dem Komma. Rogers Zahlen stammen aus Praxen, die genau diesen einen Wechsel vollzogen haben und sonst nichts an ihrem Terminmanagement verändert haben.

Welcher Kanal erreicht Patienten wirklich?

WhatsApp erreicht Patienten am zuverlässigsten: rund 98 Prozent Öffnungsrate im Branchenbenchmark, gegenüber rund 20 Prozent bei E-Mail. Der Kanal ist außerdem der günstigste unter den verlässlichen, und er ist der einzige, auf dem der Patient ohne Anruf antworten kann.

Die Kanäle im direkten Vergleich, mit den Werten aus Rogers eigener Erhebung und dem Branchenbenchmark:

• WhatsApp über Roger: rund 10 Cent pro Nachricht, rund 98 Prozent Öffnungsrate, zweiseitig, von Patienten bevorzugt.
• SMS über das PVS: 30 bis 50 Cent pro Nachricht, niedrige Öffnungsrate, einseitig, anonyme Absendernummer.
• E-Mail: praktisch kostenlos, rund 20 Prozent Öffnungsrate, technisch zweiseitig, landet häufig im Spam.
• Telefon: bezahlt mit Personalzeit, erreicht bei Abnahme jeden, zweiseitig, für beide Seiten anstrengend.
• Postkarte: die teuerste Variante pro Kontakt, Öffnungsrate unbekannt, einseitig, wirkt aus der Zeit gefallen.

Wie die WhatsApp-Bestätigung mit der eigenen Praxisnummer läuft, steht auf der Seite zur Patientenkommunikation. Ab Paket M ist die automatische Bestätigung enthalten, die Staffelung steht unter Preise.

Zur Vollständigkeit gehört auch, was WhatsApp voraussetzt. Der Patient muss dem Kanal zugestimmt haben, und die Nachricht geht über die Nummer der Praxis heraus, nicht über eine anonyme Kurzwahl. Beides ist bei Roger Teil der Einrichtung und nicht etwas, das die Praxis nebenbei selbst regeln muss. Die Einzelheiten dazu stehen auf der Seite zur Patientenkommunikation.

Wann ist ein Ausfallhonorar sinnvoll?

Ein Ausfallhonorar ist das letzte Mittel und nicht das erste. Es greift, nachdem alle Wege ausgeschöpft sind, auf denen der Patient den Termin rechtzeitig hätte absagen können, und es kostet Vertrauen, wenn es an einem Patienten hängen bleibt, der schlicht keine Erinnerung bekommen hat.

Die rechtliche Seite, die Voraussetzungen und die Formulierung gehören auf eine eigene Seite und nicht hierher. Roger nennt an dieser Stelle bewusst keinen Betrag, weil dafür keine geprüfte Grundlage vorliegt. Die Details stehen im Beitrag zum Ausfallhonorar.

Sinnvoll ist das Ausfallhonorar dort, wo einzelne Patienten wiederholt und ohne Absage fehlen, und wo die Praxis belegen kann, dass eine Bestätigung herausgegangen ist. Ohne diesen Nachweis ist es ein Streitpunkt am Empfang. Mit ihm ist es eine Konsequenz, die sich erklären lässt.

Wie sieht das Ergebnis in der Praxis aus?

Das Ergebnis ist ein Kalender, der 38 Prozent voller läuft, und eine Rezeption, die die Stunde am Tag nicht mehr am Telefon verbringt. Roger übernimmt die Bestätigung und den Kontrolltermin automatisch, direkt im bestehenden PVS, ohne dass jemand eine Liste pflegen muss.

Für das Team verschiebt sich damit die Arbeit: weg vom Nachtelefonieren, hin zu den Patienten, die tatsächlich in der Praxis sind. Für die Praxisleitung verschiebt sich die Planung: Ein Termin, der abgesagt wird, wird abgesagt, solange er noch zu vergeben ist, und nicht am Morgen der Behandlung.

Was sich damit auch ändert, ist die Aussagekraft der eigenen Zahlen. Eine Praxis, die die Bestätigung automatisiert, weiß am Ende des Monats, wie viele Patienten abgesagt haben und wie viele Plätze nachbesetzt wurden. Vorher war beides Erfahrung, nachher ist es eine Zahl, gegen die sich die nächste Veränderung messen lässt.

Fazit

No-Shows sinken nicht durch mehr Erinnerungen, sondern durch einen Kanal, den Patienten lesen und auf dem sie antworten können. Roger automatisiert genau das und senkt die Ausfälle um 64 Prozent. Wie das in Ihrer Praxis aussieht, zeigen wir am besten in einer Produktvorstellung.

Häufige Fragen

Wie hoch ist eine normale No-Show-Rate?

Dafür liegt Roger keine geprüfte deutsche Vergleichszahl vor, und wir nennen deshalb keine. Aussagekräftig ist die eigene Rate: Zählen Sie einen Monat lang die Termine, zu denen niemand erscheint, und vergleichen Sie den Wert nach der Umstellung auf die automatische Terminbestätigung.

Reduzieren Terminbestätigungen wirklich No-Shows?

Ja. In Roger-Praxen sinken die Ausfälle um 64 Prozent, und der Kalender füllt sich um 38 Prozent voller. Das ist Rogers eigenes Kundenergebnis, keine unabhängige Studie, und es gilt für die automatische Bestätigung per WhatsApp, nicht für einen Anruf am Vortag.

WhatsApp, SMS oder E-Mail?

WhatsApp. Der Kanal wird im Branchenbenchmark zu rund 98 Prozent gelesen, E-Mail zu rund 20 Prozent, und WhatsApp kostet über Roger rund 10 Cent pro Nachricht gegenüber 30 bis 50 Cent für eine SMS aus dem PVS. Entscheidend ist zusätzlich, dass der Patient antworten kann.

Darf ich ein Ausfallhonorar verlangen?

Das hängt an Voraussetzungen, die im Beitrag zum Ausfallhonorar im Detail stehen. Roger empfiehlt, es als letztes Mittel zu behandeln und vorher sicherzustellen, dass jeder Patient eine Bestätigung bekommen hat, auf die er antworten kann.