Terminerinnerung in der Zahnarztpraxis

Eine Erinnerung an den Zahnarzttermin ist eine automatisierte Nachricht kurz vor dem Termin, die verhindert, dass der Patient ihn vergisst. Roger verschickt sie per WhatsApp direkt aus dem PVS, für rund 10 Cent pro Nachricht und mit rund 98 Prozent Öffnungsrate gegenüber rund 20 Prozent bei E-Mail (Branchenbenchmark).

Warum wirkt eine automatische Bestätigung überhaupt?

Ein Patient, der seinen Termin vor einem halben Jahr in der Prophylaxe vereinbart hat, hat ihn am Behandlungstag nicht mehr im Kopf. Er hat ihn nicht abgesagt, er hat ihn vergessen. Das ist der häufigste Grund für einen leeren Stuhl, und es ist der Grund, der sich am einfachsten abstellen lässt.

Der zweite Grund liegt im Kanal. Eine Postkarte erreicht den Briefkasten, nicht den Menschen. Eine SMS geht von einer anonymen Nummer heraus, auf die niemand antworten kann. Eine E-Mail landet im Werbeordner. In allen drei Fällen erfährt die Praxis nie, ob die Nachricht angekommen ist, und plant weiter mit einem Termin, den der Patient längst abgeschrieben hat.

Der dritte Grund ist der Aufwand für die Absage. Wer absagen will und dafür in der Sprechzeit anrufen muss, meldet sich häufig gar nicht. Ein zweiseitiger Kanal dreht das um: Ein Patient, der mit zwei Wörtern antworten kann, sagt ab, solange der Platz noch zu vergeben ist.

Der vierte Grund wird selten benannt und ist der ärgerlichste. Hinweise, die das PVS zwar beherrscht, die aber jeden Morgen von Hand angestoßen werden müssen, fallen im Praxisalltag als Erstes aus. An einem Tag mit Notfall und Krankmeldung klickt niemand die Liste durch. Was von der Tagesform des Teams abhängt, ist keine Automatisierung.

Daraus folgt eine Reihenfolge, die sich in der Praxis bewährt hat. Erst der Kanal, dann die Frequenz, dann die Regeln. Wer mit dem Ausfallhonorar anfängt, behandelt das Symptom und riskiert den Patienten. Wer mit dem Kanal anfängt, nimmt dem Problem die Grundlage, weil ein Patient, der die Nachricht liest, den Termin entweder wahrnimmt oder rechtzeitig absagt.

Wie sich das auf die Ausfallquote auswirkt, steht im Beitrag zu No-Shows in der Zahnarztpraxis.

Welcher Kanal erreicht den Patienten wirklich?

Fünf Kanäle stehen einer Praxis zur Verfügung. Sie unterscheiden sich in drei Punkten: was eine Nachricht kostet, wie viele Empfänger sie lesen, und ob der Patient antworten kann.

• Postkarte. Rund 1 bis 2 EUR pro Sendung inklusive Porto und Arbeitszeit. Die Leserate ist unbekannt, eine Antwort ist nicht vorgesehen, und beim Patienten kommt ein Kanal aus einer anderen Zeit an.
• SMS aus dem PVS. 30 bis 50 Cent pro Nachricht, geringe Leserate, keine Antwortmöglichkeit. Die Nummer ist anonym, der Patient ordnet sie der Praxis oft nicht zu.
• E-Mail. Praktisch kostenlos, rund 20 Prozent Öffnungsrate im Branchenvergleich. Technisch könnte der Patient antworten, praktisch landet die Nachricht im Werbeordner.
• Anruf. Erreicht 100 Prozent der Patienten, die abheben, und erlaubt ein echtes Gespräch. Bezahlt wird er mit Arbeitszeit an der Rezeption, und für den Patienten bedeutet er Rückrufe und Warteschleife.
• WhatsApp über Roger. Rund 10 Cent pro Nachricht, rund 98 Prozent Öffnungsrate im Branchenvergleich, zweiseitig. Die Nachricht kommt mit Praxisname, Praxisnummer und Logo, und der Patient antwortet auf dem Kanal, den er ohnehin den ganzen Tag benutzt.

Die 98 und die 20 Prozent sind Branchenbenchmarks für den jeweiligen Kanal, keine von Roger gemessenen Werte. Belastbar ist die Richtung, nicht die zweite Nachkommastelle.

Der Preis pro Nachricht ist dabei die kleinste Position. Eine Praxis, die täglich erinnert, gibt für WhatsApp einen Bruchteil dessen aus, was eine Stunde Rezeptionszeit kostet. Wer nur die Kanalkosten vergleicht, vergleicht die falsche Zahl: Der teure Kanal ist der, an dem ein Mensch sitzt.

Der eigentliche Unterschied liegt ohnehin nicht im Preis pro Nachricht, sondern in der Anbindung. Roger liest den Terminkalender aus dem PVS aus und verschickt die Bestätigung ohne Zutun der Rezeption. Recall, Bestätigung und Rückfragen laufen dabei über denselben WhatsApp-Verlauf. Wie das technisch aussieht, steht auf der Seite zur WhatsApp-Kommunikation mit PVS-Anbindung.

Was verlangt die DSGVO?

Eine Nachricht an den Patienten ist eine Verarbeitung personenbezogener Daten und braucht eine Rechtsgrundlage. In der Praxis ist das die Einwilligung des Patienten nach Art. 6 Abs. 1 lit. a DSGVO. Der Patient sagt zu, dass die Praxis ihn über diesen Kanal kontaktieren darf, und er kann diese Zusage jederzeit widerrufen.

Zwei Punkte gehören organisatorisch dazu. Die Praxis hält fest, wann und wofür der Patient eingewilligt hat. Und sie macht den Widerruf genauso einfach wie die Zustimmung, weil eine Einwilligung, die man nicht zurücknehmen kann, keine ist.

Für die eigene Praxis sind daraus drei Fragen abzuleiten, die Sie mit Ihrem Datenschutzbeauftragten klären. An welcher Stelle im Aufnahmeprozess wird die Zustimmung eingeholt. Für welche Zwecke gilt sie, damit die Bestätigung nicht als Werbung eingeordnet wird. Und wie kann der Patient den Kanal wieder abbestellen. Die Antworten hängen an Ihrem eigenen Ablauf, nicht an der Software.

Die Einzelheiten auf Roger-Seite, also der Ablauf der Einholung, der Auftragsverarbeitungsvertrag und der Serverstandort, gehören auf die Modulseite und nicht in einen Ratgeber. Sie finden sie bei der Patientenkommunikation. Für die rechtliche Bewertung Ihres eigenen Ablaufs ist dieser Beitrag kein Ersatz.

Wann und wie oft sollten Sie erinnern?

Hier ist Ehrlichkeit angebracht. Roger liegt keine belastbare Studie zum optimalen Zeitpunkt und zur idealen Zahl der Nachrichten vor, und wir nennen deshalb keine. Was folgt, ist Praxiserfahrung aus den Anmeldungen, mit denen wir arbeiten, nicht mehr und nicht weniger.

Bewährt hat sich ein Ablauf mit zwei Berührungspunkten. Eine Nachricht einige Tage vorher, damit der Patient den Termin noch verschieben kann, solange der Platz nachbesetzbar ist. Und eine kurze Nachricht am Vortag, die den Termin nur noch bestätigt.

Mehr davon wird schnell als Belästigung gelesen. Weniger davon trifft den Patienten, der vor einem halben Jahr gebucht hat, zu spät. Wichtiger als der genaue Abstand ist, dass der Patient antworten kann. Eine Nachricht, auf die keine Absage möglich ist, verschiebt den Anruf nur nach hinten.

Prüfen Sie den Effekt an Ihrer eigenen Praxis. Zählen Sie einen Monat lang die Termine, zu denen niemand erscheint, und vergleichen Sie den Wert nach der Umstellung. Das ist aussagekräftiger als jede Benchmark.

Was kostet das Erinnern per Telefon?

Wer 60 Patienten am Tag telefonisch an ihren Termin erinnert, verbringt damit 1 Stunde pro Tag. Das ist die Erfahrung aus der Rezeption einer Roger-Praxis, und daran hängt die ganze Rechnung.

Diese Stunde fehlt nicht irgendwo. Sie fehlt an der Anmeldung, im Recall und bei den Rückfragen, die am Ende des Tages liegen bleiben. Das Team arbeitet die Liste ab, erreicht einen Teil der Patienten, hinterlässt beim Rest eine Mailbox und weiß am Abend nicht, wer die Nachricht gehört hat.

Roger nimmt diesen Schritt heraus. Die Bestätigung geht automatisch hinaus, ohne dass jemand eine Liste öffnet, und die Antwort des Patienten landet im selben Verlauf. Die Rezeption sieht am Morgen, welche Termine bestätigt sind und welche nicht, und telefoniert nur noch dem Rest hinterher.

Welches Paket das enthält, sehen Sie bei den Paketen und Preisen.

Wie formulieren Sie die Nachricht?

Eine gute Nachricht ist kurz, nennt die Praxis beim Namen und macht die Antwort leicht. Drei Bausteine reichen: wer schreibt, wann der Termin ist, was der Patient tun soll.

So richten Sie den Text ein. Nennen Sie im ersten Satz Praxis und Termin. Bitten Sie im zweiten Satz um eine kurze Rückmeldung. Bieten Sie im dritten Satz den Weg zur Absage an. Mehr braucht es nicht.

Ein Beispiel für den Regelfall:

Guten Tag Frau Meier, hier ist die Zahnarztpraxis Dr. Berger. Ihr Termin bei uns ist am Donnerstagvormittag. Bitte antworten Sie kurz mit Ja. Wenn es nicht passt, schreiben Sie uns einfach, wir finden einen neuen Termin.

Und ein Beispiel für den frei gewordenen Platz, den Sie kurzfristig nachbesetzen wollen:

Guten Tag Herr Schulz, hier ist die Zahnarztpraxis Dr. Berger. Bei uns ist morgen früh ein Termin frei geworden. Möchten Sie ihn haben? Antworten Sie einfach kurz, dann tragen wir Sie ein.

Der Ton entscheidet mehr als die Länge. Schreiben Sie so, wie Ihre Anmeldung am Telefon spricht, in ganzen Sätzen und ohne Ausrufezeichen. Eine Nachricht, die nach Serienbrief klingt, wird wie ein Serienbrief behandelt.

Für Prophylaxe und Recall gelten dieselben Regeln, nur mit anderem Anlass. Fertige Vorlagen dafür finden Sie in den Recall-Musternachrichten zum Herunterladen.

Zwei Dinge gehören nicht hinein. Keine Diagnose und keine Behandlungsangabe, denn die Nachricht kann auf einem fremden Bildschirm mitgelesen werden. Und kein Absender, den der Patient nicht zuordnen kann. Wie die Einrichtung über WhatsApp konkret abläuft, zeigt der Beitrag So richten Sie die WhatsApp-Bestätigung ein.

Häufige Fragen

Gibt es eine Praxissoftware, die Terminerinnerungen per WhatsApp verschickt?

Ja. Roger liest den Terminkalender aus dem PVS aus und verschickt die Bestätigung automatisch per WhatsApp, mit Praxisname, Praxisnummer und Logo. Der Patient antwortet im selben Verlauf, und die Antwort ist für die Rezeption sichtbar. Niemand muss dafür morgens eine Liste abarbeiten.

Was ist das beste Tool für WhatsApp Terminerinnerungen?

Entscheidend ist, ob das Werkzeug an Ihr PVS angebunden ist. Ein einfacher WhatsApp-Business-Account kann Nachrichten verschicken, kennt aber Ihren Terminkalender nicht, sodass jemand die Termine von Hand überträgt. Roger setzt auf dem PVS auf und führt Termine, Recall und Rückfragen über denselben Kanal.

Wann sollte die Nachricht vor dem Termin verschickt werden?

Roger liegt dazu keine belastbare Studie vor, deshalb nennen wir keine feste Zahl. Bewährt hat sich in der Praxis eine Nachricht einige Tage vorher, damit der Platz bei einer Absage noch nachbesetzt werden kann, und eine kurze Bestätigung am Vortag.

Ist die Terminbestätigung per WhatsApp DSGVO-konform?

Sie braucht eine Rechtsgrundlage, und das ist in aller Regel die Einwilligung des Patienten nach Art. 6 Abs. 1 lit. a DSGVO. Roger arbeitet mit einem WhatsApp-Business-Zugang auf den Namen der Praxis. Die Einzelheiten zum Ablauf finden Sie auf der Modulseite zur Patientenkommunikation.

Was kostet eine Nachricht an den Patienten?

Über Roger rund 10 Cent pro Nachricht. Eine SMS aus dem PVS liegt bei 30 bis 50 Cent, eine Postkarte inklusive Porto und Arbeitszeit bei rund 1 bis 2 EUR. Welches Paket die automatische Bestätigung enthält, sehen Sie auf der Preisseite.